au service clientèle
Alva répond au téléphone
Pour vous aider plus rapidement et réduire les coûts, Sanitas teste un robot vocal pour le service clientèle au téléphone.
Les robots – conversationnels et vocaux – sont essentiels pour un service clientèle moderne. Notre objectif est de proposer à tout moment des interactions efficaces sur l’ensemble de nos canaux. D’une part, l’intelligence artificielle (IA) élargit les possibilités offertes à nos assuré-es, par exemple la reconnaissance de leur demande afin qu’ils obtiennent une réponse encore plus rapidement.
D’autre part, l’IA pourra simplifier la vie de nos équipes du service clientèle en traitant directement et automatiquement les demandes les plus fréquentes. Cela nous permet de consacrer davantage de temps au suivi personnel de chacun de nos assurés et à la gestion des cas complexes. Autre avantage de taille: des processus efficaces sont synonymes de réduction des coûts, un facteur primordial à une époque où les primes augmentent.
Les avantages de l’IA pour le service clientèle
Avez-vous déjà parlé à Alva au téléphone?
L’IA offre de nombreuses possibilités, mais doit aussi être testée et mise en œuvre avec le plus grand soin. Dans un premier temps, Sanitas utilise le robot vocal pour identifier et authentifier les personnes qui appellent. Jusqu’à présent, nos équipes du Conseil clientèle devaient poser plusieurs questions de sécurité à chaque coup de fil. Le traitement de la demande en elle-même ne pouvait pas commencer tant que le client ou la cliente n’avait pas répondu à toutes ces questions. Un robot vocal permet désormais de gagner du temps. Alva, notre assistante virtuelle, vous répond, s’enquiert de la raison de votre appel et vous pose les questions de sécurité.
Répondez par des phrases courtes et ayez votre carte d’assurance à portée de main. Elle vous met ensuite en relation avec notre Conseil clientèle, avec lequel vous pouvez discuter directement de votre demande et utiliser de manière optimale le temps qui vous est consacré. Rassurez-vous: si le robot vocal ne parvient pas à vous identifier ou à vous authentifier, il vous met dans tous les cas en relation avec notre Conseil clientèle afin que vous puissiez discuter avec une personne de l’équipe.
Un apprentissage commun
Notre robot vocal n’en est encore qu’à ses débuts et a besoin de temps pour se perfectionner. Il est donc possible qu’Alva vous demande de répéter ou ne soit pas encore capable de traiter votre demande. Nous vous invitons donc à faire preuve de patience et comptons sur votre compréhension. Nous mettons tout en œuvre pour que l’IA offre à nos assuré-es le plus d’avantages possible. Et comme nous donnons la priorité absolue à la sécurité et à la protection des données, vous pouvez utiliser en toute confiance nos services d’IA.
FAQ
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À quels appels notre robot vocal répond-il?
Si vous composez le numéro de l’un de nos Service Centers, c’est l’assistante virtuelle Alva qui vous répondra. Elle vous demandera la nature de votre appel, puis vous identifiera et vous authentifiera en vous posant les questions de sécurité. Répondez par des phrases courtes et ayez votre carte d’assurance à portée de main. Elle vous mettra ensuite en relation avec un conseiller ou une conseillère clientèle.
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Que faire si le robot vocal ne peut pas m’aider?
Le robot vocal est une aide; il ne remplace pas un conseil avec l’un des membres de nos équipes. Alva prépare tout pour que la conseillère ou le conseiller clientèle puisse poursuivre la conversation dans les meilleures conditions. Rassurez-vous: si le robot vocal ne parvient pas à vous identifier ou à vous authentifier, il vous met dans tous les cas en relation avec notre Conseil clientèle afin que vous puissiez discuter avec une personne de l’équipe.
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Quelles sont les autres options qui s’offrent à moi pour contacter Sanitas?
Nous sommes à votre disposition pour discuter personnellement de votre demande par téléphone. Vous pouvez aussi nous écrire un message ou chatter avec nous sur le portail de Sanitas. Nous vous recommandons également d’utiliser ce dernier pour effectuer en quelques clics des démarches simples, comme un changement d’adresse ou une commande d’attestation fiscale. Vous choisissez l’option qui vous convient le mieux.
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Est-ce que ma conversation avec le robot vocal est enregistrée?
Sanitas enregistre et transcrit les appels pour des raisons de sécurité et afin d’améliorer ses services. Les données sont utilisées, par exemple, pour former nos collaborateur-rices, maintenir un standard de qualité élevé et élargir l’offre de nos services numériques. Vous trouverez davantage d’informations ici.