Voicebot

im Kundenservice

Alva nimmt neu auch Anrufe entgegen

Sanitas will noch schneller für Sie da sein und Kosten sparen. Deshalb testen wir aktuell einen Voicebot im telefonischen Kundenservice.

Roboter – Chatbots und Voicebots – sind aus dem modernen Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Unser Ziel sind lösungsorientierte und empathische Interaktionen auf allen Kanälen und zu jeder Uhrzeit. Künstliche Intelligenz (KI) kann unseren Versicherten einerseits neue Möglichkeiten bieten, zum Beispiel die Erkennung ihres Anliegens, damit sie noch schneller eine Antwort erhalten.

Andererseits kann KI auch unseren Mitarbeitenden im Kundenservice das Leben erleichtern, indem repetitive Anfragen in Zukunft direkt und automatisiert erledigt werden. So bleibt mehr Zeit für die individuelle Betreuung und spezifische Erklärungen bei komplizierteren Anliegen. Darüber hinaus können durch effiziente Abläufe Kosten gespart werden – in Zeiten steigender Prämien ein sehr wichtiger Faktor. 

Vorteile von KI im Kundenservice

Rund um die Uhr verfügbar

Wartezeiten reduzieren

Kosten senken

Schon mit Alva telefoniert?

KI bietet viele Möglichkeiten, muss aber auch sorgfältig implementiert und getestet werden. In einem ersten Schritt nutzt Sanitas die Voicebot-Technologie zur Identifikation und Authentifizierung von Anrufenden. Bisher musste unsere Kundenberatung bei jedem Anruf die sogenannten Sicherheitsfragen stellen. Das kostet Zeit, denn erst wenn die Fragen korrekt beantwortet sind, kann das eigentliche Anliegen gelöst werden. Neu kommt hier ein Voicebot zum Einsatz. Unsere virtuelle Assistentin Alva nimmt den Anruf entgegen, fragt nach Ihrem Anliegen und stellt Ihnen verschiedene Sicherheitsfragen. 

Antworten Sie in kurzen Sätzen und halten Sie Ihre Versichertenkarte bereit. Danach werden Sie an unsere Kundenberatung weitergeleitet. Das Beste daran: Jetzt können Sie direkt Ihr Anliegen besprechen und die Zeit mit unseren Expertinnen und Experten optimal nutzen. Es ist auch gar kein Problem, wenn die Identifikation oder die Authentifizierung über den Voicebot einmal nicht funktioniert hat. Sie werden in jedem Fall mit unserer Kundenberatung verbunden und können Ihr Anliegen persönlich besprechen. 

Gemeinsam lernen und optimieren

Unser Voicebot steckt noch in den Kinderschuhen und braucht Zeit zum Lernen. Vielleicht versteht Sie Alva einmal nicht auf Anhieb oder Ihr Anliegen lässt sich aktuell noch nicht rund um die Uhr über den Bot erledigen. Hoffentlich können wir hier auf Ihre Geduld zählen. Wir arbeiten intensiv daran, dass der sichere Einsatz von KI bei Sanitas für unsere Versicherten den grösstmöglichen Nutzen bringt. Gleichzeitig steht Datenschutz und -sicherheit bei uns an oberster Stelle und Sie können KI-basierte Services mit gutem Gewissen ausprobieren.

FAQ

  • Welche Anrufe werden vom Voicebot beantwortet?

    Wenn Sie eines unserer Service-Center kontaktieren, nimmt die virtuelle Assistentin Alva Ihren Anruf entgegen. Sie begrüsst Sie, fragt nach Ihrem Anliegen und stellt verschiedene Sicherheitsfragen zwecks Identifikation und Authentifizierung. Am besten antworten Sie Alva in einem kurzen Satz und halten Ihre Versichertenkarte bereit. Anschliessend werden Sie an einen Kundenberater oder eine Kundenberaterin weitergeleitet.

  • Was passiert, wenn mir der Voicebot nicht weiterhelfen kann?

    Der Voicebot ist als Unterstützung und nicht als Ersatz der persönlichen Beratung gedacht. Alva bereitet alles vor, damit die Kundenberaterin oder der Kundenberater den Anruf optimal fortführen kann. Daher ist es auch gar kein Problem, wenn die Identifikation oder die Authentifizierung über den Voicebot einmal nicht funktioniert hat. Sie werden in jedem Fall mit unserer Kundenberatung verbunden und können Ihr Anliegen persönlich besprechen.

  • Welche alternativen Kontaktmöglichkeiten habe ich?

    Manche Dinge lassen sich am besten telefonisch besprechen und wir sind nach wie vor gerne persönlich für Sie da. Alternativ können Sie zum Beispiel im Sanitas Portal mit uns chatten oder eine Nachricht schreiben. Einfachere Themen wie eine Adressänderung oder die Bestellung einer Steuerbescheinigung lassen sich zudem mit wenigen Klicks im Sanitas Portal erledigen. Sie entscheiden, was für Sie der passende Weg ist.

  • Wird mein Gespräch mit dem Voicebot aufgezeichnet?

    Anrufe bei Sanitas werden zu Sicherheitszwecken und zur Verbesserung unserer Services aufgezeichnet sowie transkribiert. Die Daten werden beispielsweise dazu verwendet, unsere Mitarbeitenden zu schulen, unsere Servicequalität hochzuhalten sowie unsere digitalen Services zu erweitern. Weitergehende Informationen finden Sie hier.