nel servizio ai clienti
Alva ora risponde anche alle chiamate
Sanitas vuole farvi risparmiare tempo e denaro. Ecco perché stiamo testando un voicebot per la consulenza telefonica.
I robot (chatbot e voicebot) sono diventati parte integrante della moderna consulenza ai clienti. Il nostro obiettivo è un’interazione empatica e orientata alla soluzione su tutti i canali e in ogni momento. L’intelligenza artificiale (IA) offre ai nostri assicurati nuove possibilità come ad esempio il riconoscimento della loro richiesta in modo da ottenere una risposta ancora più velocemente.
D’altra parte, l’IA può anche semplificare la vita dei nostri collaboratori e collaboratrici della Consulenza ai clienti, risolvendo direttamente e automaticamente le richieste ripetitive. Questo lascia più tempo per l’assistenza individuale e le consulenze specifiche per i problemi più complicati. Inoltre, è possibile risparmiare sui costi grazie all’efficienza dei processi, un fattore molto importante in tempi di premi in aumento.
Vantaggi dell’IA in seno alla Consulenza ai clienti
Avete già parlato al telefono con Alva?
L’IA offre molte possibilità, ma deve anche essere implementata e testata con attenzione. Come primo passo, Sanitas utilizza la tecnologia voicebot per identificare e autenticare le persone che chiamano. In precedenza, i nostri e le nostre consulenti clienti dovevano porre le cosiddette domande di sicurezza a ogni chiamata. Un passo che richiedeva del tempo, e la questione vera e propria poteva essere affrontata solo dopo aver risposto correttamente alle domande. Per questo abbiamo deciso di affidarci a un voicebot. La nostra assistente virtuale Alva risponde alla chiamata, si informa sulle vostre richieste e vi pone varie domande di sicurezza.
Rispondete con frasi brevi e tenete la tessera d’assicurazione a portata di mano. Verrete quindi inoltrati alla nostra Consulenza ai clienti. Il vantaggio è che così potete discutere direttamente della vostra questione e sfruttare al meglio il vostro tempo con i nostri esperti e le nostre esperte. E se l’identificazione o l’autenticazione tramite voicebot non dovesse funzionare, non è un problema. Verrete comunque messi in contatto con la nostra Consulenza ai clienti e potrete parlare direttamente con una o un nostro consulente.
Impariamo e miglioriamo insieme
Il nostro voicebot è ancora agli inizi e ha bisogno di tempo per imparare. Forse Alva non vi capisce subito oppure non riesce a elaborare la vostra richiesta in modo completamente autonomo. Speriamo di poter contare sulla vostra pazienza. Stiamo lavorando senza sosta per garantire che l’uso sicuro dell’IA presso Sanitas massimizzi i benefici per i nostri assicurati e le nostre assicurate. Allo stesso tempo, la protezione e la sicurezza dei dati sono la nostra massima priorità. In altre parole, potete usufruire dei servizi basati sull’IA in tutta tranquillità.
FAQ
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Quando risponde il voicebot?
Se contattate uno dei nostri Service Center, Alva, l’assistente virtuale risponderà alla vostra chiamata. Vi darà il benvenuto, vi chiederà informazioni sulla vostra richiesta e vi porrà varie domande di sicurezza a scopo di identificazione e autenticazione. Vi consigliamo di rispondere ad Alva con una frase breve e tenere a portata di mano la tessera d’assicurazione. Dopodiché potrete parlare con una o un consulente clienti.
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Cosa succede se il voicebot non può aiutarmi?
Il voicebot è concepito per assistere e non per sostituire la consulenza personale. Alva prepara tutto in modo che il o la consulente clienti possa occuparsi del vostro caso nel miglior modo possibile. Non è quindi un problema se, per una volta, l’identificazione o l’autenticazione tramite voicebot non funziona. Verrete comunque messi in contatto con la nostra Consulenza ai clienti e potrete parlare direttamente con una o un nostro consulente.
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Quali opzioni di contatto alternative ho a disposizione?
Alcune cose è meglio chiarirle al telefono e saremo lieti di aiutarvi di persona. In alternativa, potete chattare con noi nel portale Sanitas o inviarci un messaggio. Anche le questioni più semplici, come il cambio d’indirizzo o l’ordinazione di un attestato per le imposte, possono essere gestite nel portale Sanitas con pochi clic. Scegliete il modo più comodo per voi.
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La mia conversazione con il voicebot viene registrata?
Le chiamate a Sanitas vengono registrate e trascritte per motivi di sicurezza e per migliorare i nostri servizi. I dati vengono utilizzati, ad esempio, per formare i nostri collaboratori e le nostre collaboratrici, mantenere alta la qualità del servizio e ampliare i nostri servizi digitali. Ulteriori informazioni sono disponibili qui.