Sprechstunde mit dem Roboter

«Que puis-je faire pour vous?» Beaucoup d’entretiens commencent ainsi. Or, bien souvent c’est une machine qui pose cette question. Selon une récente étude, 63% des Suisses ont déjà eu pour interlocuteurs ces assistants, également appelés chatbots. Ils nous accueillent sur des sites Web, dans des applications ou sur les réseaux sociaux – partout où nous sommes en interaction avec le monde numérique. Les boutiques en ligne, les plateformes de vacances, les assurances et les administrations y ont recours depuis longtemps. D’ailleurs, pendant le coronavirus, le chatbot Replika a fait couler beaucoup d’encre en proposant une relation romantique aux personnes qui se sentaient seules.

L’univers de la santé recèle d’applications envisageables pour les chatbots. Ils peuvent, jusqu’à un certain degré, remplacer l’entretien avec le thérapeute ou le médecin: Ils posent des questions standard à l'aide d'un dialogue structuré, comme cela se fait en consultation. Faisant office de coach santé, un chatbot peut par exemple répondre à des questions sur l’alimentation et les habitudes de sommeil, ou sur la manière d’aborder une maladie tout juste diagnostiquée. Il peut aussi transmettre des connaissances. Aujourd’hui, nombreux sont ceux qui se tournent vers Internet pour s’informer sur la santé. En déplacement, au travail ou le soir sur le canapé. C’est bien là que réside l’avantage d’un agent conversationnel: sa disponibilité. Le docteur Chatbot est toujours libre pour une consultation. Il exécute aussi des tâches administratives. Il saisit des formulaires ennuyeux – à l’aide de quelques questions posées de manière ludique.

Sous sa forme la plus simple, le dialogue se déroule par le biais d’un algorithme qui, dans une liste de réponses prédéfinies, choisit celle qui convient à la question de l’utilisateur. Si le chatbot ne sait pas comment continuer, un vrai humain peut prendre la relève. Mais les assistants virtuels, qui reposent sur l’intelligence artificielle (IA), vont encore plus loin. Ils analysent le texte saisi et, à partir des données recueillies, donnent leurs propres réponses. Au fil du temps, un chatbot «apprend» à s’adapter toujours plus à la langue de son vis-à-vis, devenant ainsi un interlocuteur toujours plus «compatissant». L’appli Replika en est un parfait exemple. À ce propos : La majorité des chatbots sont aujourd’hui basés sur un texte, mais il existe également des modèles qui s’appuient sur la reconnaissance vocale. Siri et Alexa sont donc, eux aussi, des assistants virtuels.

La recherche sur les avantages qu’ils procurent dans le domaine de la santé en est encore à ses balbutiements. Dans ce contexte, une équipe de l’EPF de Zurich et de l’Université de Saint-Gall a développé MobileCoach, une plateforme «open source» que les entreprises et chercheurs du monde entier peuvent utiliser pour développer leurs propres chatbots. «La possibilité de répliquer joue un rôle considérable dans la science», déclare Tobias Kowatsch, qui a lancé l’idée de MobileCoach et participé à son développement. "Toute personne peut en principe comprendre comment fonctionne la plate-forme".

MobileCoach est également basé sur des règles, mais peut se souvenir des interactions précédentes et accéder aux données des capteurs des smartwatches, etc. D’après Tobias Kowatsch, pour s’imposer sur la scène médicale, les assistants virtuels doivent faire l’objet de recherches approfondies. «Une fois que des données solides sur leur efficacité existeront, ils seront mieux acceptés par les usagers et le personnel de santé.»

Parmi les utilisateurs de MobileCoach figure Sandra Hauser-Ulrich, qui mène des recherches sur le coaching dans le domaine des applications de santé numériques à la Haute école des sciences appliquées à Zurich. Dans une étude, elle a impliqué un chatbot auprès de personnes souffrant de douleurs chroniques. Les résultats l’ont surprise: "Même si les participants savaient qu'ils communiquaient avec une machine , ils ont établi une relation".

Il y a toutefois des limites : «Un assistant virtuel basé sur des règles ne peut pas réagir à des pensées spontanées. Il ne remplacera jamais une thérapie avec un humain.» Quant aux chatbots de l’IA, ils ne sont pas encore capables de mener un entretien d’une certaine durée. La diversité du langage humain est  en effet trop importante. «L’IA ne sait pas bavarder», relève Sandra Hauser-Ulrich. Ainsi, les personnes qui veulent «causer» avec le médecin doivent avoir une entrevue réelle. Pour l’instant du moins.